Külalislahkuse kunst: neuroteadus kohtus teeninduspraktikaga
9. juunil kohtusid Harju-, Rapla- ja Läänemaa turismiettevõtjad veebikoolitusel „Külalislahkuse kunst: hoiakud, teekond ja teenindus, mis jätab jälje". Koolitust juhtis Kati Ruubel, kelle üle 20 aasta pikkune kogemus fine dining restoranide juhtimisel ja turismikontseptsioonide disainimisel andis käsitletud teemadele nii sügavuse kui praktilise kaalu.
Koolituse lähtepunkt oli lihtne, kuid tabav küsimus: miks saavad mõned ettevõtted külastajatelt tuliseid soovitusi, teised aga mitte? Ruubeli sõnul ei peitu vastus hinnas ega asukohas, vaid tundes ja seda tunnet saab teadlikult luua.
Esimeses plokis käsitleti õigete hoiakute kujundamist: kuidas liikuda teenindajana lihtsalt kohustuste täitmisest külalislahkuse saadiku rolli. Teises, mahukamas osas läbiti viie etapi klienditeekond ning peatuti olulistel kokkupuutepunktidel, sealhulgas pingeliste olukordade ärilisel väärtusel ja meeldejääva lahkumishetke disainil.
Koolituse üks mõjuvamaid mõtteid tugines psühholoog Daniel Kahnemani 1993. aasta uuringule: aju ei mäleta kogemust tervikuna, vaid peamiselt kahte hetke: emotsionaalset kõrgpunkti ja lõppu. Kuna lahkumishetk on alati lõpp, on sellel ebaproportsionaalselt suur mõju sellele, kuidas külastaja kogu visiiti meenutab. Seepärast ei ole hüvastijätt pelgalt viisakusžest, vaid üks strateegiliselt tähtsaimaid kokkupuutepunkte kogu klienditeekonna jooksul. Teadlik lahkumishetke disain on seega investeering, mis mõjutab otseselt seda, kas külastaja tuleb tagasi ja soovitab sinu ettevõtet edasi.Koolituse korraldas HRL DMO ning see on osa piirkonna külalislahkuse arendamisest. Koolitust kaasrahastas Ettevõtluse ja Innovatsiooni Sihtasutus.
Vaata veebikoolituse salvestust
Lisainfo:
Karmen Paju
Harju-, Rapla-, Läänemaa DMO juht
Loe lisaks
Liitu turismiprofessionaalile suunatud uudiskirjaga
SA Harju Ettevõtlus- ja Arenduskeskus
Sirge 2, Tallinn 10618 info@heak.ee
Vaegnägijale
Kontrastsus
Käesoleval veebilehel on võimalik muuta sisu kontrastsust, et lugemist hõlbustada.
Sisu suurendamine
Sisu suurendamiseks soovitame kasutada veebilehitsejale sisseehitatud funktsionaalsust: hoidke all Ctrl klahvi (OS X operatsioonisüsteemis Cmd klahvi) ja vajutage samal ajal + või - klahvi.
Teine mugav võimalus on kasutada hiirt: hoidke all Ctrl klahvi ja samal ajal liigutades hiire kerimisrulli. Tagasi normaalsuurusesse saab, kui vajutada samaaegselt Ctrl ja 0 klahvile.
Kõik enamlevinud operatsioonisüsteemid sisaldavad seadeid ekraanil esitatava sisu suurendamiseks.
Windows 7’s leiad programmi nimega Magnifier, kui vajutad all vasakul “Start” menüü nupule, trükid Magnifier (piisab juba mõnest esimesest tähest) ja vajutad Enter. Avaneb väike aken, milles on kõik on suurendatult. Vaikimisi jälgib programm hiire kursori asukohta. Windows XP’s leiad Magnifier’i kui liigud Start > All Programs > Accessories > Accessibility > Magnifier.
Apple arvutitel tuleb suurendamise kasutamiseks navigeerida järgnevalt: Apple menüü > System Preferences > Accessibility (või Universal Access) > Zoom.